„Ritz-Carlton Hotel Company“ pamokos – RISMedia

Šią savaitę mano kelionės surado mane, pradedant pirmadieniu namuose su įprastais WIG skambučiais, tada keliauti į Atlantą, Džordžijos valstiją, į nekilnojamojo turto aljanso visuotinį narių susirinkimą. Konferencija buvo užpildyta vertingomis žiniomis ir įžvalgomis, kurias pateikė nekilnojamojo turto ir ne tik pasaulio pavyzdžiai, trikdytojai ir vizionieriai. Mane ypač paveikė vienas pagrindinis pranešimas, kurį pasakė Horstas Schulze, vienas iš Ritz-Carlton Company įkūrėjų ir buvęs prezidentas. Apie „Ritz-Carlton“ auksinį standartą operacijoms rašiau anksčiau, tačiau norint atnaujinti atmintį, pateikiamos kelios auksinio standarto vertybės, kurios vadovauja įmonei ir jos komandos nariams nepriekaištingai aptarnauti ir laikytis aukščiausių veiklos standartų. , vykdymas ir vadovavimas:

  1. Kuriu tvirtus santykius ir kuriu svečius visam gyvenimui.
  2. Esu įgaliotas sukurti unikalią, įsimintiną ir asmeninę patirtį mūsų svečiams.
  3. Nuolat ieškau galimybių tobulėti ir tobulinti klientų patirtį.
  4. Turiu ir iš karto sprendžiu problemas.
  5. Kuriu komandinio darbo ir šoninio aptarnavimo darbo aplinką, kad būtų patenkinti mūsų svečių ir vieni kitų poreikiai.
  6. Esu įtrauktas į mane liečiančių darbų planavimą.
  7. Turiu galimybę nuolat mokytis ir tobulėti.

Savo pristatyme Horstas Schulze papasakojo įdomią istoriją, kuri yra atskaitomybės veiksmų pavyzdys. Jis pasakė, kad jei būtų prastai veikiantis viešbutis, jis duos generaliniam direktoriui tris mėnesius viską pakeisti; jei jie to nepadarytų, jis eitų į viešbutį, atsisėstų GM biure, o GM sėdėtų kampe ir žiūrėtų, kaip Schulze apverčia viešbučio veiklą. Kalbėk apie atsakomybę!

Štai keletas kitų Schulze pamokų:

Geriausi atlikėjai surenka šiukšles. Kokie yra geriausio atlikėjo bruožai? Jie surenka šiukšles, sako Schulze. Kai kuo nors nepasirūpinama, jie nebijo susitepti rankų ir tai padaryti patys. Palaukite, kol kas nors kitas atliks darbą, kurio galbūt nenorėtumėte daryti, ir jūs lauksite amžinai. Ir kas gali koncertuoti, jei jie tiesiog sėdi ir laukia, kol kažkas atsitiks? Padarykite tai patys, aiškina Schulze.

Niekada nevėluokite. Schulzei vienas didžiausių įžeidimų yra vėlavimas. Jis sako, kad nesvarbu, ar vėluoji trisdešimt sekundžių, ar trisdešimt minučių; kai vėluoji, vėluoji ir tai yra nepagarbos ir nerūpestingumo ženklas. Jūs susitarėte, kad kas nors kitas susitiktų su jumis tam tikru laiku ir tam tikroje vietoje (net jei tai būtų virtualiai), jūs taip pat turite pareigą būti ten būtent tuo momentu.

Vadovai stumia, įkvepia lyderius. Vadovai kontroliuoja organizacijos hierarchiją, sako Schulze, bet jie neturi tikro įpirkos, kai kalbama apie bendrą komandos sėkmę arba jų gebėjimą įkvėpti savo komandą pasiekti naujus didybės lygius; jiems tiesiog rūpi, kad pelnas didėtų ir verslas augtų. Lyderis yra tas, kuris pritraukia tuos komandos narius nori atlikti savo darbą. Jie žino, kad įkvėptas darbuotojas yra aistringas darbuotojas, o atsidavimas meistriškumui pasireiškia visuose įmonės aspektuose.

Puikus klientų aptarnavimas gali jums kainuoti – ir tai gerai. „Ritz-Carlton“ buvo įprasta leisti pinigus, kad svečiai būtų patenkinti. Tiesą sakant, kiekvienas darbuotojas gali išleisti iki 2000 USD vienam svečiui už vieną incidentą, teisingą ir neteisingą. Kartais tai reikšdavo patiekalo pirkimą nepatenkintam svečiui, bet kartais jis būdavo dar gausesnis. Pavyzdžiui, Kankune (Meksika) esančioje Ritz-Carlton viešbučio darbuotojai iš tų pinigų pirko metalo detektorius, kai jauna pora medaus mėnesio paplūdimyje prarado vestuvinę juostą. Kitoje vietoje viena viešnia – mama su dvejų metų sūnumi – suprato, kad jos sūnus pametė savo mėgstamą „Thomas & Friends“ traukinio žaislą, kai jie susikrovė daiktus išeiti iš viešbučio ir vykti į oro uostą. Pasiutęs, mama paminėjo dingusį žaislą vienam iš „Ritz-Carlton“ darbuotojų ir pavadino netektį „širdį veriančia“. Darbuotojai padėjo mamai ieškoti žaislo be jokios naudos, todėl tiesiog nuėjo į artimiausią žaislų parduotuvę ir moters sūnui nupirko naują. Jie jam atidavė raštelį, kuriame buvo parašyta: „Tomas išėjo ilgų atostogų, bet dabar grįžo ir įtraukė kelias Tomo žaislo nuotraukas įvairiose viešbučio vietose. Motina sakė, kad kiekvienam sutiktam pasakys, kad Ritz-Carlton laimėjo jos verslą visam gyvenimui.

Taigi, kokia žinia? Horstas Schulze yra plačiai laikomas ikona paslaugų ir svetingumo pramonėje ne tik todėl, kad jis vadovavo savo įmonei puikiai, bet ir dėl to, kad įskiepijo idėją, kad meistriškumas neturėtų būti kartais siekiamybė; Tai yra visada pastangos ir nuolat tobulėdami, nepriekaištingai aptarnaujant ir su galinga komanda galite pasiekti šį tobulumą, nesvarbu, kokiame versle dirbate ar kokius klientus aptarnaujate.

Šis straipsnis yra pritaikytas iš Blefari savaitinės visos įmonės stulpelio „Mintys apie lyderystę“ nuo Amerikos namų paslaugos.

Leave a Comment